CS研修
CS（顧客満足）の基本

★ オリエンテーション

１．CS（顧客満足）の本質

• 時代の変遷と取り巻く環境の変化
• CSの価値と重要性
• お客さまが求めているものは何か

-チーム討議-

２．これからのCS

• 新しいサービス活動の基本
• 私のお客さまは誰か
• ベンチマーキングとプロセス改革

-チーム討議-

★１日目の振り返り、２日目の紹介

6．事例研究-3

• ビデオ学習（後半）
  　＊「解決策の発見」

〔グループ討議〕

７．クレームの研究

• クレームの本質
• クレームへの対応
  　＊クレームと対応策の研究

-チーム討議-

3. 事例研究-1

• 日米の事例紹介

4．CS型コミュニケーション

• 「傾聴」「質問」「確認」「説明」
  　＊「傾聴」と「確認」ゲーム
  　＊「質問」ゲーム

-演習-

5．事例研究-2

• ビデオ学習（前半）

-グループ討議-

＊「問題点、課題の発見」

★ １日のまとめ、Ｑ＆Ａ

8．CS向上のための改善策（チーム）

＊課題の抽出
＊重要性と緊急性の分析
＊改善計画の立案

-チーム討議-

• 発表

9．CS向上のための改善策（個人）
　＊個人としての改善計画の立案

-個人演習-

• 発表

★Ｑ＆Ａ、研修のまとめ