ビジネスマナー研修

★ オリエンテーション

• 講師紹介、研修の目的・進め方

１．ビジネスマナー習得の必要性

• CS（顧客満足）の考え方
• ビジネスマナーの必要性と基本要素

-講義-

２．基本動作・表現方法・言葉づかい

• 表情・挨拶・身だしなみ
• 敬語表現の基本
• ビジネスにふさわしい話し方
• 文語表現/口語表現

4．ビジネスマナー確認

• 基本動作の再確認
• 理解促進テスト

-個人ワーク-

5．電話応対の基本

• 電話/非対面コミュニケーションの特性
• 受け方、かけ方の基本
• 取り次ぎ
• 問い合わせ
  （話を聞く時、相手を待たせる時）

-演習-

3. ケーススタディから学ぶ接客対応

1）挨拶の実践マナーを習得する

• お客様がお見えになったら？
• お見送りの仕方

2）案内の実践マナーを習得する

• 応接室へのご案内、担当者の呼び出し
  まで
• 席次のルール）
• 挨拶から名刺交換
• ご案内の仕方
• 口頭での案内

-演習-

6．電話応対の実践

• イレギュラーケースへの対応
• クレーム対応
  ・クレームとは
  ・クレーム対応のポイントとステップ

-演習-

7．ビジネス文書とe-mail

• 文書の種類と作成のポイント
• e-mailの特徴、扱い方
• 書き方の基本
  ・ショートケースによるメール作成

★まとめ