OJTコーナー

嫁さんが市県民税を払いに行って、帰ってきたら払い込んだ金額が多すぎる。
よく見てみると４カ月分の市県民税の他に１カ月分の督促状も一緒に払ってる。
要するに３月分と３月分の督促の分とダブリで払ってる・・もったいないことです。
嫁さんの話によると、市役所に行き、市役所の税金の窓口の人に「市役所内の農協で払い込んでください」と言われたらしい。

早速嫁さんに電話させる。
「税金を余分に払ったみたいなんで確認して欲しいんですけど〜」
市役所の職員：「ちょっとお待ちください、調べてみます」
しばらくして
市役所の職員：「何時ごろ払われたんですか？」
「たった今、農協に払ったんですよ」
市役所の職員：「領収書の控えがないみたいですねぇ・・ＦＡＸで領収書を送ってください」
「え？たった今払った領収書の控えがないんですか？」
などと嫁さんの電話を聞いてるうちに、こういう話が好きな私に代わる（笑）

「なんで領収書の控えがないわけ？なんでＦＡＸでわざわざ送らないかんわけ？」
とまずは何故？どーして？攻撃。
「だいたい、こちらのミスもあるけど、持っていった払込書見れば、３月分がだぶってるっておたくらもわかるやろう」
「だからこちらも間違ってるけど、お互いのミスなんだからそちらも、一言スミマセンくらい言ったら・・その前に・・」
「え・・それは・・」
「自分が担当じゃないからとか関係ないやろ？」
「・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・」
あらら・・珍しいことに１分くらい黙ってます、その職員。市民に対して。

私も付き合って黙ってます（笑）

沈黙ごっこに飽きてきたので
「あのね・・農協にないわけ？その領収書の控えが？ちゃんと調べた？」
「は・・はぁ・・ないらしいです」
「なに？じゃぁ・・あんたらはウチが嘘ついてるって言うわけ？」
「いえ・・そんなつもりじゃ・・」
「そんなつもりもなんも領収書の控えがないってのがおかしいんやろう？根本は！！」
「ＦＡＸうんぬんよりもそれを見つける方が筋やろうもん」
「もうよか！農協に電話する、待っといてよ・・・・あなたの名前は？」
「Ｍです」

農協に電話する。
「領収書の控えがないって今言われたものですが・・誰か分かる人いますか？」
「はい、探したんですがないんですよ」と責任者らしい男。
「はぁ！？？　ない！！　あなた、責任者？」
「はい・・あれから探してるんですが・・」
「誰か着服したんじゃないの？犯罪が起きたんじゃないの？そこで？」
「ないってのはそういうことやろうもん」
「じゃぁ・・次は警察に電話せないかんね？」などと冷たく私が言う（笑）

「い・・いえ・・そんなことは・・」それから急に慌てて探し出した様子です。

１分後。

「あ！！ありました！！どうもスイマセンでした」

「真剣に探せばあるわけね、最初から真剣に探せばこんなことにはならんわけよ」
「ウチも余分に持っていたことはミスやけど、おたくも確認せんかったったミスは認めるね」
「はい、どうもスイマセン。いろいろお手数かけました。申し訳ないです」
「まぁ・・あなたはミスも認めたし感じいいからいいです、許します（笑）」
「じゃぁ・・それを今から１分以内に市役所のＭに持って行ってください」

２分後。

「もしも〜し、Ｍさんですか、見た〜？領収書の控え」
「は！・・どうもすいませんでした」
「言えるやん、スイマセンって。自分のミスでもそうでなくても、市役所内で起こったことには少しは責任持たないとね」
「はい」

「最初から1人ひとりが客の立場で真剣にやっとけば、こんな風にはならんわけよ」
「もしかしたら農協職員の着服って可能性もあったんよ」
「今回はいい勉強になったろうけど・・私のように大人しいいい人ばっかりじゃないよ♪」

「そしてアンタの一番やっちゃぁいかんかったことは、１分くらい黙ったやろ？」
「は・・い」
「あれが一番いかん！！恋人と別れ話しようわけやないっちゃけん、ダンマリはいかん！！大人のすることやない！！」
「それと、もうひとつはスイマセンの心がなかったこと」
「はい」
「いい勉強になったやろ？」
「はい今回は本当にスイマセンでした」
「私のホームページでもこの市役所のことは感じがいいって誉めてるんやから・・Ｍ君のお陰で印象悪くなるとこやった」
「は！そうですか！本当にスイマセン」
これは若いネット世代のＭ君には結構効いたみたいです（笑）真実、私は自分の住んでる市役所の職員は感じいい人が多いと思ってます。
公僕だからとか、市民の税金でウンヌンなんて思ったことは1度もないです。

「じゃ・・市役所にいつか行ったときには会いに行くから、今日のことを忘れず頑張ってください♪」
「はい！ありがとうございます」すっごい大きな明るい声に変わってました。

電話ってのは使い方を間違うと凶器にもなるし恐ろしいものです。確かに自分のした失敗じゃないことには、本気の対応ができにくいってのもわかります。
しかし、特にクレーム関係の電話には誠心誠意、対応する！これが基本かと思います。
そうすることによってクレームの声が、逆に賞賛の声に変わることも多いかと思います。