日常業務を通じたCSの実践（一般社員向け）
顧客満足を機軸においたマーケティングマインドを醸成します。
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- 日 程 ：通い2日
- 対 象 ：一般社員層
- 受講者数：20名程度
- ＣＳの考え方を（再）確認し、顧客指向の対応について学習します。
- 日常業務のサイクルを通じて顧客満足向上へつなげる対応を考えます。
- 日頃の行動を見直すことで、ＣＳ向上の課題を発見します。
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1日目 |
2日目 |
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9:00
10:00
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★ オリエンテーション
１．ＣＳ（顧客満足）経営の重要性
- 時代のキーワード「ＣＳと効率」
- ＣＳの価値と重要性
- 新しいサービス活動と営業活動の基本
２．お客さま情報管理
- 顧客情報収集の必要性
- 「顧客情報の必要項目」
- 「顧客情報の整理」
- グループ討議 -
- 昼食 -
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★ １日目の振返り、２日目の紹介
４．ＣＳ・提案型営業活動
- 商談のための事前準備
- 商談の開始
- お客さまの状況／要望／ニーズの把握
- ロールプレイ「ニーズの把握」
- ロールプレイの振り返り
- 昼食 -
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13:00
15:00
17:00
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３．ＣＳ型サービス活動
- ビジネスマナー
- お客さま対応の開始
- 情報収集と状況／ニーズの把握
- ロールプレイ
- 「受付／情報収集」
- ロールプレイの振り返り
- グループ討議 -
- 演習 -
- サービス提供時の留意点
- お客さまサービスの締めくくり
- ロールプレイ
- 「サービス提供／締めくくり」
- ロールプレイの振り返り
- 演習 -
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- 提案の基本
- 演習「提案内容の作成」
- 商談の締めくくり
５．クレームの研究
＊クレームと対応策の研究
- チーム討議 -
★まとめ
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