ビジネスマナー研修

9:00

10:00

オリエンテーション

• 講師紹介、研修の目的・進め方

１．ビジネスマナー習得の必要性

• ＣＳ（顧客満足）の考え方
• ビジネスマナーの必要性と基本要素

ー講義ー

２．基本動作・表現方法・言葉づかい

• 表情・挨拶・身だしなみ
• 敬語表現の基本
• ビジネスにふさわしい話し方
• 文語表現/口語表現

ー昼食ー

4．ビジネスマナー確認

• 基本動作の再確認
• 理解促進テスト

ー個人ワークー

5．電話応対の基本

• 電話/非対面コミュニケーションの特性
• 受け方、かけ方の基本
• 取り次ぎ
• 問い合わせ（話を聞く時、相手を待たせる時）

ー演習ー

ー昼食ー

13:00

15:00

17:00

3．ケーススタディから学ぶ接客対応

• 1）挨拶の実践マナーを習得する
• お客様がお見えになったら？
• お見送りの仕方

• 2）案内の実践マナーを習得する
• 応接室へのご案内、担当者の呼び出しまで
• 席次のルール
• 挨拶から名刺交換
• ご案内の仕方
• 口頭でのご案内

ー演習ー

6．電話対応の実践

• イレギュラーケースへの対応
• クレーム対応
• クレームとは
• クレーム対応のポイントとステップ

ー演習ー

７．ビジネス文書とe-mail

• 文書の種類と作成のポイント
• e-mailの特徴、扱い方
• e-mailへのビジネス文書の応用
• 書き方の基本
• ショートケースによるメール作成

まとめ

• 質疑応答