顧客と接してない部門では次工程をお客さまとするのでしょうか？
顧客と接してない部門では次工程をお客さまとするのでしょうか？
これは非常に厄介な議論です。「次工程はお客さま」という姿勢は非常に重要ですが、これが一歩間違えると余分な仕事を増やしたり、顧客満足に反する
仕事をしてしまうようなことも起ります。
例えば、営業部門を次工程ととらえる間接部門においては、市場顧客からの要求は営業部門を通じて入ってきます。
そのため、営業第一線の声に耳を傾けることは大切ですが、営業部門からの要求には「顧客の声を装った」自分たちの都合の要求もたくさん混じっています。そ
こで間接部門では、営業からの要求が、本当に顧客の利益につながるのかを判断していくことが非常に重要となってきます。
もし間接部門が市場顧客を忘れて、次工程の営業部門だけしか見ていなければ、顧客にとって必要ない仕事に時間を費やしてしまうかもしれません。
顧客の利益に結びつかない仕事は全て余分なコストであり、企業をコスト高にし競争力を奪う原因になりかねません。
これを回避するには「次工程は市場顧客と同列で優先すべき顧客ではない」とするしかありません。
次工程は、自部門と同様に市場顧客の満足を追求しようとしている限りにおいてパートナーであり、もし市場顧客の利益に反する存在であれば'中抜き'して構
わない存在としてしまうわけです。
実際に、業績不振に陥っていた企業では、社内の仕事の工程を'中抜き'することでコストダウンを実現し、顧客満足度を回復したところが少なくありません。
もともと「次工程はお客さま」とは、次工程を「あたかもお客さまのように考えて、丁寧に仕事をしましょう」ということであって、次工程が顧客そのものであ
るという意味ではなかったはずだと思います。
