「クレーム」と「苦情」はどう違うのでしょうか。また、「顧客不満足」はどう分けて定義したらよいでしょうか。
品質保証業務を推進する上で、社内での共通用語を設定したいと考えています。
「クレーム」と「苦情」はどう違うのでしょう。また、「顧客不満足」はどう分けて定義したらよいでしょうか。
クレームにまつわる言葉の定義は諸説あるようです。
クレームは「claim」を、苦情は「complain」を訳したものであることが多いようですが、そもそも日本語に「claim」に該当する適切な日本
語が存在しなかったことが、混乱の原因であったのではないか、と思っております。
ちなみにclaimとcomplainの意味は以下の通りです。
claim ... 正当で当然の権利として要求する。損害賠償、支払い要求など。
complain ...不平、苦情、グチ
いくつかのCS関連の書物を見るかぎり、「クレーム」と「苦情」をまったく同義で扱っているものもあれば、「クレーム」を「苦情」の一部として扱っている
ものもあれば、クレーム対応の悪さなどへの不満を、「二次クレーム」などと表記しこれを「苦情」とほぼ同義で使っているものもあります。
以下はあくまで私見になりますが、CSの側面においては次のように考えております。
本来の「クレーム（claim）」は、商品・サービスに関して、直接的に損害を受けた場合の請求行為。
「苦情（と一般に表記されているもの）」は、何らかのトラブルに不満を感じた顧客がその不満を表す行為。
ただし、和製英語としての「クレーム」は、だんだん拡大解釈されてきている傾向がみられますし、それが必ずしも間違いとは言い切れないと思います。
企業内で用語を用いる場合は、それぞれの企業の状況やシステムに応じて再定義を行なってもよいだろうと思っています。
最終的な目的としては、顧客の不満をできるだけ速く察知し、問題の芽を早めに解決していくことに意味があるかと思いますので、そうした意味では、「クレー
ム」を「賠償請求」だけにとどめる必要もないかと思うのです。
また、「顧客不満足」という造語についてですが、これもさまざまな解釈があろうかと思いますが、以下のように考えております。
クレームも苦情も、顧客からの具体的な行動であるのに対し、「顧客不満足」というのは、顧客が満足していない状態そのもの。
不満足を感じた人のうち、ごく一部の人がクレームなどの具体的行動を起こし、その他の多くの人は不満足を感じながら黙って
他社製品に乗り換えるのが実情だろうと思います。
企業にとって一番危惧すべきはこの"黙って去る"多くの顧客であり、それを食い止めるためにも、氷山の一角である「クレーム」情報を重視する必要があると
考えます。
