紺屋の白袴（3） CS活動
弊社ではこれまで社内でCSという言葉はあまり使ってきませんでした。
意識してなかったわけではありません。むしろどこよりも強く意識していた方だと思います。ですが、私たちの業界の慣習を考えたとき、CSを掲げるにはあまりに恥ずかしい状態だと感じていたからです。
教育やコンサルティングの機関は、お客さまである企業から、依頼される立場、お願いされる立場であり、教えたり指導したりする立場にあります。
...というような業界内の意識や感覚が、そもそも問題の本質にあります。CSは、顧客企業に教えたり指導したりするものであっても、自ら実践するものではありませんでした。
お客さま第一どころか「おたくは講師の日程が第一だもんね」というような皮肉は何度となく言われてきました。
多くの機関が、ノウハウと称して売っている商品の内容を隠しあってきました。そのため研修やコンサルティングという商品は、購入して使ってみるまで内容がわからない商品の代表例となっています。
研修がうまくいかないときには「今回の受講者はレベルが低い」、コンサルティングがうまくいかなければ「この企業は経営者が意思決定できないからダメだ」と言って済ませてしまうこともありました。
品質や価格の基準は、受講者や企業スタッフがどれだけ満足したかでなく、こちらがどれだか手間ひまがかかったかでした。
反省すべき点をあげるときりがありません。
改善すべき点もたくさん認識できているつもりではありますが、いろいろなしがらみもあってなかなか前に進みません。お客さまに何かの約束をしても、自社の体力不足で頓挫してしまうこともあります。
事業の特性、業界の体質、自社の体力などを考えてしまうと、お客さま中心の経営に変えていくのが難しい事情は多々あります。ですがめげずに１歩１歩、着実にお客さまに近づいていくべきだと感じます。
CSコーナーは、5Sコーナーとならんで私たちには辛いテーマですが、自戒を込めて掲載しました。
